Qué es una experiencia de compra “WOW” según los clientes

En Wharton, Universidad de Pennsylvania, han decidido descubrir qué es lo que diferencia una experiencia de compra normal de una experiencia remarcable. Un post en Tendencias 21 ha recogido los datos más interesantes del estudio: Discovering “Wow”.

El estudio se realizó a través de entrevistas telefónicas en las que identificaron que el 35% de encuestados recordó al menos una experiencia de compra remarcable en los últimos 6 meses. El gran dato que deduzco es que todavía queda por sorprender/entusiasmar otro 65% que no pueden recordar ni una compra destacable.

Los que han vivido una experiencia “wow” de compra coinciden en unas 11 características comunes. Y ninguna de ellas es levitar en la tienda como puede sugerir la foto. Curiosamente, las dos más elegidas fueron:

1. Amabilidad, cortesía: Han sido amables, serviciales conmigo.

2. Conocimiento de producto: Estaban muy familiarizados con los productos que venden.

La buena noticia es que todos los establecimientos pueden contar con estas dos características sin grandes inversiones.

Las conclusiones del estudio son que los retailers deberían centrarse en 5 puntos clave para conseguir crear experiencias de compra remarcables. Son los siguientes:

•Compromiso: ser amables, demostrar verdadero interés en atender, ayudar y escuchar al comprador.

•Excelencia en la ejecución: paciencia para explicar y aconsejar, revisión del inventario, ayuda en encontrar los artículos, conocimiento del producto y proporcionar calidad de producto inesperada.

•Experiencia de marca: diseño y ambiente emocionante, calidad de producto permanentemente y hacer sentirse especiales a los clientes y que obtienen el mejor trato.

•Agilidad: estar sensibilizados con el tiempo de los compradores y las largas colas, ser proactivos ayudando a acelerar procesos de compra lentos.

by SASHKA KRTOLICA

Fuente: http://www.retail.awanzo.com 

El Mostrador: dónde, cómo y qué

El mostrador es uno de los muebles más importantes de la tienda. Es el lugar de trabajo de los empleados y además el punto en el que nuestros clientes pasan una gran parte del tiempo. Los siguientes consejos pretenden ser una guía de qué tipo de mostrador utilizar y dónde colocarlo.

1. El lugar adecuado para el mostrador. Es recomendable tomar esa decisión teniendo en cuenta los siguientes factores: el flujo lógico de clientes, buena visibilidad del local, maximizar el espacio de venta y de paso. Algunos optan por colocar el mostrador al lado izquierdo cerca de la entrada, ya que la gente intuitivamente suele caminar por el lado derecho. Esta opción es recomendable en tiendas de compra rápida, supermercados y establecimientos donde se suelen formar colas, siempre y cuando éstas no entorpezcan la entrada.  En locales más pequeños el mostrador está mejor colocado al fondo de la tienda porque es un lugar muy visible, se recibe al cliente de cara y se deja todo el espacio libre para la exposición y acceso a los productos. En locales de espacios mayores el mostrador se puede colocar en un punto más central del que se domina el resto de la tienda, permite estar siempre al alcance de los clientes pero también tener espacio suficiente para la exposición.

2. Tamaño del mostrador. El primer consejo es a menor espacio de mostrador, mayor espacio para exponer productos. Otro consejo importante es: toda la tienda es lugar de venta, no solamente el mostrador. Es muy recomendable que los dependientes atiendan a los clientes en toda la tienda y no se queden anclados tras un gran mueble barra.  Pero no hay que tomárselo al pie de la letra, el mostrador debe tener espacio suficiente para ubicar el TPV y todo el material necesario para la venta y además debe ser cómodo tanto para el empleado como para el cliente. No es tiempo mal empleado fijarse en cómo se realiza el proceso de venta e intentar encontrar el tamaño idóneo para el mismo, siempre intentando que no ocupe espacio que podría ser dedicado a la venta.

3. Diseño del mostrador. Si el resto de los muebles de la tienda pueden ser estanterías o paneles estándar, el mostrador es dónde vale la pena invertir en diseño. Tiene que ser de materiales resistentes y agradables, tiene que ser muy funcional para la venta. Además es el lugar más visitado de la tienda, así que si vas a hacer algo especial es buena idea que sea allí. Tener en cuenta el proceso de venta para decidir: la altura, los compartimentos, pasacables necesarios, cajones, espacio para clientes (ej. estante bajo para dejar el bolso), espacio para productos de impulso, etc.

4. Mostrador como punto informativo y de exposición. Finalmente el lugar del mostrador es también el gran punto informativo, donde es recomendable tener a la vista los servicios que ofrece la tienda, reforzar la imagen de marca  y exponer alguna oferta o promoción que necesite explicación del dependiente. También es el lugar de colocación de productos de impulso, pero es importante que estos no invadan el espacio de la transacción. Hay que tener en cuenta estos productos en el punto anterior, el diseño.

El mejor consejo de todos: contar con el asesoramiento de un profesional de retail y un diseñador.

Fuente: http://www.retail.awanzo.com

by SASHKA KRTOLICA 

Simple es mejor, pero ¿para quién?

No tengo que convencerlos de las bondades de la simplicidad. Es hasta obvio: lo simple facilita, es directo, vende. Lo que sí quiero puntualizar es que simplificar las cosas, en el retail, nunca quiere decir hacerlo más fácil para el retailer, para la marca o para el dependiente. Es muy probable que llegar a la simplicidad complique la vida a los tres. Pero vale la pena porque el cliente valora muy positivamente ese esfuerzo.

El valor que la simplicidad tiene para el cliente es tal que las probabilidades de compra suben un 86%, las de recompra un 9% y las de recomendar el producto o la marca un 115%. Son los resultados de este estudio realizado para analizar el proceso de decisión de compra. La característica más importante para los 7000 entrevistados en la toma de decisión de compra es la simplicidad.

Voy a contar el mismo ejemplo de cámaras de fotos que utiliza el artículo: La marca A de cámaras expone su producto en la tienda de manera accesible, con las especificaciones técnicas en una hoja blanca y un código QR que las amplia. En su página web se puede observar el producto en 360º y las especificaciones técnicas están presentadas con la misma simplicidad. Simple. Para la marca.

La marca B en cambio se plantea qué uso se dará a la cámara y también en qué momento de la compra se encuentra el cliente. Si está empezando a mirar cámaras, le muestra un panel de valoración de terceros en las que sus cámaras están bien valoradas, luego puede conocer opiniones de usuarios segmentadas por diferentes usos de sus cámaras. En la tienda las especificaciones no son técnicas sino detalles que podrían ser relevantes en un lenguaje sin tecnicismos, como cuántas fotos de alta definición caben en la tarjeta. El código QR es una aplicación con el programa de edición de fotos, el punto de diferenciación de la marca. Este sistema por muy complicado que parezca de implementar, facilita y simplifica la decisión de compra del cliente. Le cuenta características relevantes, se preocupa por satisfacerle, sugerirle usos, le da acceso a opiniones de otros, se lo pone más fácil.

Solemos decidir nuestros productos, packs, exposición y experiencia de compra mirándonos el ombligo. A diario tomamos decisiones equivocadas como: voy a crear este pack para incrementar el ticket medio, a exponer los productos más caros detrás del mostrador para que no me los roben o apostar por esta marca porque me da muy buen margen. Ninguna de estas estrategias facilita la vida a tus clientes, solo a ti.

Hay que complicarse mucho la vida para hacerlo sencillo para los clientes. Con eso bastará, porque una vez conseguido, lo reconocerán. Entonces sucederá la magia.

by SASHKA KRTOLICA 

Fuente: www.retail.awanzo.com