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viernes, 2 de noviembre de 2012

Cuatro paredes + mostrador = tienda, pero nadie te asegura que venda




¿Y qué es lo que nos asegura la venta? En esta vida no hay nada seguro, pero la suma de tres conceptos importantes en los que hay que pensar antes de aventurarse a levantar las paredes puede ayudar mucho. Esos tres conceptos son: la idea de la tienda, el diseño y la”comerciabilidad” (la palabra no existe en el diccionario de la RAE pero creo que se entiende).

Es importante pensar que la tienda es tu producto. Antes de echar los cimientos hay que definir muy bien:

¿Qué somos y qué vendemos?

¿En qué somos diferentes y qué es lo que haremos mejor?

¿Cómo convenceremos a los clientes de esto?

El siguiente paso, el diseño, debe en parte responder estas preguntas. Hay que vestir esas cuatro paredes de manera que nos ayude a atraer a los clientes y crear una experiencia diferente. Es un proceso delicado, ya que el arquitecto o creativo tiene que plasmar el alma de nuestro negocio, algo que conocemos nosotros los retailers, en cambio es él quien tiene el don. Probablemente todo diseño sea atractivo a la vista, pero hay que tener estas preguntas en mente:

¿El diseño es también comercial?

¿Responde a las necesidades del negocio, del empleado y sobretodo del cliente?

¿Me diferencio de mis competidores?

¿Toda la gama de productos está bien representada?

Así llegamos al concepto más importante: la comerciabilidad, que tiene que impregnarlo todo. Para eso está pensada la tienda, para vender. Curiosamente la comerciabilidad no depende solamente de una gran idea de tienda, ni siquiera de que la tienda tenga un diseño acertado, muy atractivo y muy comercial. Hay otro factor influyente, tal vez el que más, cuando hablamos de vender: la ubicación. 

Fuente: www.retail.awanzo.com

martes, 30 de octubre de 2012

BPO experta en retail, Góndola 2012



Considerado como el encuentro perfecto y referente de los protagonistas de la cadena retail del país.

GÓNDOLA celebra sus 20 años. Un certamen liderado por FENALCO que desde su primera edición se ha caracterizado por traer prestigiosos académicos del mundo del mercadeo y del retail y este año teniendo como fuerte esta magna celebración no será la excepción.

Eficacia hará presencia en este prestigioso evento ofreciendo diferentes alternativas y soluciones de servicio que integran el conocimiento del talento humano, la infraestructura, los recursos y la tecnología, permitiendo generar ofertas a distintos sectores económicos. 

BPO RETAIL

Merchandising Integral
Asesoramos y acompañamos a nuestros clientes en la generación y manejo eficiente de sus estrategias de mercadeo y exhibición, para agilizar la rotación y venta de sus productos, garantizando su disponibilidad en el canal autoservicios.

Merchandising Express
Servicio de mercaderismo por horas que permite la atención oportuna y permanente del surtido y las actividades de merchandising en puntos de venta.

Promoción y Ventas
Contamos con la capacidad y el conocimiento para planear, ejecutar, y retroalimentar las actividades promocionales que nuestro socio comercial realiza en los canales, ofreciendo apoyo profesional, equipo humano calificado y amplia experiencia.

Logística Integrada de Campañas y Eventos
El servicio LICE realiza actividades de marketing directo al comprador, permitiéndoles a nuestros Clientes el logro de sus objetivos y estrategias de posicionamiento de marca, fidelización, penetración e incremento de ventas.

Centros de Distribución de Material Promocional
•       Servicio de bodegaje
•       Programación
•       Administración
•       Manejo, mantenimiento y transporte de material POP, producto, exhibidores, muebles, premios y demás elementos requeridos para la ejecución de eventos en el Canal Autoservicios y Tradicional.

Servicios de Operación Logística
Ponemos al servicio de nuestros clientes talento humano calificado, desde la hora de apertura hasta la hora de cierre de cada almacén, así garantizamos la disponibilidad de productos y su rotación en góndolas y bodegas, incrementando la rentabilidad de sus compañías y optimizando la rotación de inventarios.

IPV Especializado
Apoyo a las áreas de Trade Marketing y Ventas en la ejecución de las estrategias de mercadeo, seguimiento del comportamiento de precios y correcta implementación de estrategias, exhibición en lineales y control en línea de inventarios en punto de venta.

IPV Móvil
Desarrollo de herramientas para medir la gestión del punto de venta, basadas en tecnologías de última generación que le permite a nuestros clientes tener una visión de 360º sobre el punto de venta, a un clic de distancia.


viernes, 19 de octubre de 2012

Responsabilidad social empresarial como modelo de gestión del negocio


A pesar de estar pasando por un período de crisis e incertidumbre económica, cada vez son más las empresas que optan por una visión de los negocios que incorpora a su gestión el respeto por los valores y principios éticos, las personas, la comunidad y el medio ambiente.
Es muy importante que desde la alta dirección exista un compromiso de un cambio en la cultura de la organización y con la construcción de confianza para con las partes interesadas, tanto internas como externas; y que se lleven adelante decisiones y actividades conducentes con: el desempeño ambiental sostenible, que sea económicamente viable y socialmente equitativo.
En función de llevar adelante este objetivo, las auditorías sociales son una herramienta que ayudarán a la organización a identificar su impacto social o ambiental, medir o evaluar repercusiones, comunicar interna o externamente su desempeño, y hacer mejoras permanentes en áreas tales como: la relación con la comunidad, prácticas laborales, asuntos de derechos humanos, responsabilidad ambiental, y conductas éticas.
Implementar programas de auditoría considerando la responsabilidad social empresaria (RSE) ayudará al negocio a tener un enfoque integral y a poder medir los aspectos no-financieros de su relación con la comunidad y otras actividades relacionadas, identificar requerimientos de información de los representantes de la comunidad, y determinar cuáles son las fortalezas y debilidades, para poder tomar decisiones estratégicas.
En cuanto a la labor del auditor interno, se debe tener presente que los programas de RSE deben auditarse y evaluarse como un todo, pero a su vez, los elementos del programa deben controlarse de manera separada, realizando auditorías separadas para cada elemento del programa.
También, pueden realizarse auditorías por agrupaciones de temas, como:
• Lugar de trabajo: elección de empleo, salud y seguridad, prácticas ambientales, diversidad e igualdad, ética, gobierno, derechos humanos.
• Marketplace: calidad de producto y seguridad, promoción responsable y ventas, administración responsable de la cadena de suministros, prácticas de desarrollo y prueba de productos, administración de productos, prácticas de revelación y privacidad.
• Ambiente: administración responsable de recursos (aire, agua, suelo, desperdicios, uso de energía, etc.), cumplimiento regulatorio.
• Comunidad: voluntariado, compromisos de/con grupos de interés, filantropía, negocios inclusivos, etc.
Finalmente, las auditorías sociales pueden ser muy valiosas para las empresas en tanto éstas entregan información sobre sus prácticas internas así como información sobre como los percibe la comunidad y sus representantes. Permitirán a la compañía mejorar su relación con los representantes de la comunidad y con los inversionistas, minimizar costos operativos, identificar impactos no financieros y prioridades, detectar debilidades en cuanto a obligaciones legales o estándares de calidad y evitar potenciales conflictos.
Fuente: por Gustavo Ríos, integrante de la Comisión directiva del Instituto de Auditores Internos de Argentina (IAIA).

miércoles, 3 de octubre de 2012

La risoterapia y sus efectos en el trabajo


Según la International Society for Humor Studies, las personas que practican la actividad de reir en el espacio laboral son menos propensas a caer en estrés y tienen una mejor calidad de vida.


Reír en el trabajo es una de las tantas alternativas que existen para combatir el estrés laboral. Un estudio realizado por la Society for Humor Studies (Sociedad de Estudios para el Humor) revela que los trabajadores que la practican alejan las situaciones complicadas y además tienen más capacidad de cambiar la perspectiva de la vida.

Los beneficios 

Mejora la salud: Sonriendo o riendo en el trabajo con frecuencia, se alejan las enfermedades porque la risa es una forma de exteriorizar lo agradable de cada uno lo que puede repercutir en un mejor estado de salud. Adicionalmente está comprobado que erradica las tensiones musculares.
 
Mejora la productividad laboral: Un trabajador que ríe o sonríe es más efectivo que uno que no; tiene aspectos motivacionales que lo hacen actuar con iniciativa y disciplina. 

Menos tensión muscular: La risa disminuye la producción de hormonas que causan el estrés y quema calorías, debido a que al reírse se mueven unos 400 músculos del cuerpo. Según los expertos del estudio reír 100 veces equivale a una rutina de ejercicios de 10 minutos.

Levanta el ánimo: La risa tiene el efecto de cambiar la perspectiva en situaciones difíciles, contrario al llanto que ayuda a crear confusión. Si a alguien le llaman la atención por algún resultado negativo, al llorar verá las cosas más difíciles, si sonríe le estará imprimiendo menos tragedia. 

Mejora relaciones interpersonales: En las empresas el compañero que sonríe tiene más posibilidades de crear ambientes familiares y de comunicación cercana que aquel que se muestra muy serio. 

Elimina el miedo: Quienes tienen más disposición de reír en el trabajo le temen menos a los jefes muy autoritarios o a situaciones eventuales como en las que indican que habrá una restructuración y que por lo tanto habrá recorte de personal. 

Además como lo reza un viejo refrán español: La sonrisa cuesta menos que la electricidad y da más ¡luz! 


domingo, 30 de septiembre de 2012

Empresas de BPO se destacan por ofrecer gran valor agregado


Las empresas también ganan con los servicios que reciben de los outsourcing que contratan.



Realizar procesos con un notable valor agregado, de principio a fin, es una de las características de los procesos de tercerización que se ofrecen al sector empresarial colombiano y del exterior.
Con esta concepción y bajo esa premisa se prestan servicios que comprenden el diseño e implementación de soluciones complejas e integrales a los desarrollos críticos de grandes compañías que pertenecen a los sectores financiero, salud y de telecomunicaciones.
Y cada día, las firmas dedicadas a subcontratar labores “incursionan en actividades más sofisticadas como son el Information Technology Offshoring (ITO) y el Knowledge Process Offshoring (KPO)”, indica Santiago Pinzón Galán, director Ejecutivo de la Cámara de Procesos Tercerizados BPO & TI de la Andi.
En el ITO se abordan funciones asociadas a las tecnologías de la información, como soporte tecnológico, desarrollo de software y procesamiento de datos, para citar algunos.
El KPO trata procesos de alto valor agregado en investigación, ingeniería, biotecnología, contenidos médicos, e-learning y otros.
Algunos ejemplos
Entre las entidades que ofrecen esta clase de labores esta IQ Outsourcing, que en el sector financiero enfoca sus esfuerzos al procesamiento de operaciones del activo y pasivo de las entidades bancarias, como apertura de cuentas, canje interbancario, cámara de compensación y trámites de créditos.
“En el de salud, realizamos gestión integral, como agilizar los procesos de facturación de las EPS e IPS, trámites de afiliaciones, cuentas médicas, recobros y reclamaciones. En telecomunicaciones, estamos colaborando para controlar el fraude y la suplantación de personas que compran celulares.
Del mismo modo se vienen desarrollando conciliaciones y certificaciones de transacciones, para citar algunos ejemplos”, dice Andrés Fajardo Luna, gerente General de IQ Outsourcing.
Otra compañía con esta clase de gestiones es IBM, que llegó a un acuerdo con la Clínica Palermo de Bogotá, para poner en marcha un proyecto de renovación y transformación tecnológica, que abarca la puesta en marcha de un nuevo modelo de tercerización o ‘hosting’ de su plataforma SAP para salud, que le permitirá integrar y administrar procesos como facturación, nómina, historias clínicas, admisiones, entre otros, que ahora estarán soportados en el Centro de Datos de IBM.
“El proyecto de la Clínica Palermo es un ejemplo en Colombia de cómo una institución de estas responde, desde la innovación, a los desafíos actuales del sector salud en nuestro país, fortaleciendo su modelo de gestión, centrado en el paciente”, afirma Juan Carlos Hincapié, gerente de Servicios de Tecnología de IBM Colombia.
La multinacional Indra manejará toda la infraestructura tecnológica del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar, esto es, correo electrónico, videoconferencia y bases de datos, entre otros, por tres años.
Con el consorcio Sayp integrado por las fiduciarias Fiduprevisora y Fiducoldex, va a administrar los fondos del sistema de salud colombiano, por tanto, suministrará el hardware y software así como la gestión de todas las aplicaciones y soporte por un período de cinco años.
OBJETIVO DE LOS CONTACT CENTER
Los objetivos principales de un centro de llamadas pueden dividirse en dos grandes grupos.
Reducir costos, los cuales se pueden hacer a través de mejoras en tiempo de atención, tiempo de espera, eficiencia en el personal, reducción de papel, y tiempo de aprendizaje.
El otro aspecto es incrementar ganancias, a través de la productividad de los agentes, satisfacción de los clientes y aumentar la posibilidad de negocios, retención de clientes, funcionalidad, calidad y posición competitiva.
José M. Higuera
Redactor de CEET
Fuente: http://www.portafolio.co/negocios/empresas-bpo-se-destacan-ofrecer-gran-valor-agregado

Colombia perfila su liderazgo en BPO


Por iniciativa del Gobierno y los gremios, desde 2008 se definieron las industrias que por sus fortalezas competitivas tenían perfil para ser de 'Clase mundial'. En tercerización de procesos, el país avanza en segmentos como contact centers, pero tiene rezago en otros campos.



Aunque Colombia avanza a buen ritmo en la profesionalización para la prestación de servicios tercerizados, la tarea de convertir a este sector en uno de "Clase mundial" aún va por la mitad del camino, si se tiene en cuenta que solo el segmento de contact centers copa el 60 % del total de esta industria nacional, lo que hace necesaria la conversión para el avance en otros campos. 

Es decir, la transformación productiva de la industria colombiana BPO (Business Process Outsourcing) se debe orientar ahora hacia mayores niveles de agregación de valor y no limitarse solo a servicios de voz básica, en lo que las empresas colombianas ya son expertas. En opinión de Ricardo Duarte, viceministro de Desarrollo Empresarial, "la estrategia de competitividad actual es insostenible en el largo plazo y por eso se necesita evolucionar hacia segmentos con una oferta diferencial, tales como BPO financiero, contable, administrativo, en telemedicina y diseño, entre otros campos", señala. 

Sin embargo, lo hecho en el segmento de outsourcing de tecnología es bueno y las cifras del año pasado avalan este desarrollo, al registrar ventas superiores a US$550 millones, exportaciones cercanas a US$95 millones y cerca de 60.000 empleos generados.

Por su parte, analistas del sector consideran que la evolución productiva que se requiere en otros campos necesita de la planeación y ejecución de proyectos de negocio, basada en alianzas público-privadas que promuevan el crecimiento económico y la generación de más y mejores empleos en el país. "El desarrollo de este programa implica compromisos conjuntos entre las empresas y el sector público. Sin el liderazgo y participación de las compañías no se darán los resultados que el país espera de esta industria", agrega Duarte, quien participó en un foro sobre las tendencias mundiales del outsourcing y las oportunidades del sector en Colombia, organizado por la Cámara de Procesos Tercerizados/BPO de la Andi, en alianza con Invest in Bogotá, Probarranquilla, la Cámara de Comercio de Bogotá, Proexport y el Wall Street Institute. 



De todas maneras, las metas están bien encaminadas. En la formulación del plan de negocios, la industria colombiana de BPO estableció la meta de convertirse en un sector de "Clase mundial" que para 2012 represente ingresos por US$2.000 millones, exportaciones de US$900 millones y la generación de 156.000 empleos. 



Según este plan, dentro de dos años los jugadores locales de esta industria se deben enfocar en la prestación de servicios en datos básicos, datos con parámetros definidos, servicios de voz desde las grandes ciudades y deben tener unos agentes entrenados para migrar fácilmente hacia servicios de datos y conocimiento. Solo el 2% de los ingresos provendrán de operaciones bilingües y para entonces se debe haber identificado claramente la oferta exportable así como los segmentos de especialización de la industria. 
Este plan de trabajo también contempla que para 2019 el número de personas empleadas, en comparación con las del año 2012, se dupliquen; las ventas se quintupliquen y las exportaciones sean cerca del 65% del total de los ingresos generados por este sector.

El ministro de Comercio, Industria y Turismo, Luis Guillermo Plata, señala que a largo plazo, la apuesta de esta industria para el año 2032 es alcanzar ventas por US$50.000 millones, de los cuales 86% deben estar destinadas al mercado exterior, las nuevas plazas de trabajo deben acercarse a las 600.000, "con lo que Colombia se debe situar como protagonista en el mapa internacional de los procesos tercerizados a distancia", dice. 

Ante este panorama, Virgilio Barco Isakson, director ejecutivo de Invest in Bogotá, una iniciativa público-privada, entre la Cámara de Comercio de Bogotá, el Distrito y la Gobernación de Cundinamarca, cuyo fin es atraer la inversión extranjera a Bogotá y al Departamento, afirma que se ha recorrido un camino importante. "Estamos ad portas de un gran despegue. Llegarán más oportunidades de negocio, mejores contactos, alianzas fuertes y, gracias a la capacitación del recurso humano, se cumplirá el reto de ascender al siguiente nivel de desarrollo"?.



Fuerte competencia internacional 
La industria de procesos tercerizados a distancia ha experimentado en los últimos años tasas de crecimiento superiores a 25% anual. Aunque India y Filipinas son los proveedores preferidos por los clientes empresariales, la penetración de este tipo de servicios es aún muy baja. Esto ofrece a los nuevos jugadores de la industria un mercado potencial enorme que se concentra principalmente en operaciones de servicios básicos como digitación de datos o conversión de formatos con datos. 



Por lo anterior, advierte el ministro Plata, el número de ciudades que están en capacidad de prestar los servicios tercerizados se ha triplicado en los últimos años, y Latinoamérica ha empezado a despertar el interés de compañías globales con intenciones de expansión. "Países como Brasil, Argentina y México, que han sido hasta ahora destinos tradicionales, enfrentan hoy la competencia de los nuevos protagonistas en el mapa de procesos tercerizados: Colombia, Guatemala, El Salvador y Costa Rica que han tenido un importante crecimiento en su actividad comercial", explica el funcionario.



Por otra parte, los proveedores tradicionales han empezado a ofrecer servicios de procesos tercerizados en áreas o funciones mucho más cercanas al núcleo del negocio de sus clientes. El BPO de administración y finanzas, recursos humanos, atención al cliente, y gestión de información ha dado paso a la tercerización de procesos, relacionados con la propiedad intelectual, análisis e investigación de negocios, investigación legal, investigación clínica, publicaciones, investigación de mercado, de inversiones, servicios de ingeniería y diseño; es decir el BPO ha empezado a ceder entre los más ofrecidos ante el KPO (Knowledge Process Outsourcing), y son esos campos en los que las empresas nacionales deben enfocar sus esfuerzos.



martes, 21 de agosto de 2012

Fatiga laboral, entre las causas de accidentes en empresas


Hay elementos que se deben tener en cuenta para reducir la probabilidad de cometer errores que en el área de trabajo.



Ello pese a que no existen indicadores que muestren qué tan cansada se encuentra una persona.

Un adulto promedio necesita entre siete y ocho horas de sueño en la noche para revitalizar su cuerpo.

A veces, cuando no se tiene este tiempo de descanso, el organismo empieza a responder de manera diferente ante actividades que comúnmente se hacen. Depende del ‘auto juicio’ para saber qué tan fatigada está una persona, aseguran algunos profesionales de la salud consultados por Portafolio.co. 

Sin embargo, el hecho de que la fatiga sea difícil de medir no significa que no sea un problema.

Según expertos en el tema, la fatiga es "la mayor causa identificable y prevenible de accidentes en operaciones de transporte".

Dentro de las principales fuentes de fatiga están la reserva del sueño, debida a la falta de sueño del adulto promedio para obtener siete horas de descanso cada noche; igualmente está el ritmo circadiano, que está relacionado con los turnos de trabajo y desfase horaria, así como la desalineación del reloj corporal y las exigencias del trabajo; finalmente, está la inercia del sueño, causada por desempeñar actividades muy rápido después de despertarse.
La fatiga por limitación del sueño, las alteraciones del sueño y las perturbaciones del reloj biológico son responsables de varias fallas y otros problemas laborales.

Las nuevas tecnologías y las altas horas de actividades prolongadas han generado una reducción del sueño y con esto alteraciones biológicas que pueden verse reflejadas en las actividades laborales de una persona.

En la misma medida, al buscar el porqué suceden accidentes o incidentes, se encuentra que la principal causa tiene que ver con factores humanos, muchos de ellos ocasionados por la fatiga, a pesar de que la gente cansada es reacia a admitir que se duerme en el trabajo o los mismos dirigentes generalmente no admiten que su personal está sobrecargado con actividades laborales.

¿QUÉ HACER CON LA FATIGA?
Para determinar la necesidad de sueño fisiológico, se puede alargar gradualmente el periodo de sueño hasta que desaparezca la somnolencia durante el día.
Existen diversos mitos sobre el sueño y la somnolencia que no siempre son ciertos.
Entre ellos, que el alcohol es una buena cura para las dificultades de sueño, que la meditación o relajación son un sustituto, que la gente puede auto enseñarse a vivir con menos sueños de lo normal, o que suficiente cafeína u otro estimulante superarán los efectos de la fatiga.

Por el contrario, para tratar esta situación se debe comenzar por un cambio en el estilo de vida, y adquirir prácticas saludables de alimentación, dormir durante la noche las horas necesarias para revitalizar el cuerpo, tener cuidado al programar los turnos laborales, controlar la duración del periodo laboral, considerar la luz para mejorar el estado de alerta, implementar siestas estratégicas de 30 minutos aproximadamente y mantener una postura del cuerpo adecuada.

Es necesario adoptar buenos hábitos de sueño; en lo posible, hacer que el horario diario sea consistente, resolver los dilemas diarios lejos del área para dormir, asegurar un ambiente silencioso, oscuro, fresco y cómodo para dormir, así como no consumir cafeína cuatro horas antes de acostarse, no usar alcohol, no tomar siestas durante el día (cuando no se logra conciliar el sueño de noche), no fumar inmediatamente antes de acostarse y no revisar constantemente el reloj.

La gente gasta millones de dólares en suplementos y estrategias no comprobadas para optimizar sus vidas. En su lugar, deben enfocarse en el sueño y el reloj biológico para obtener la ventaja competitiva. 

REDACCIÓN PORTAFOLIO.CO
CON INFORMACIÓN DE ARP SURA 


viernes, 3 de agosto de 2012

El outsourcing aumenta en las pymes


La gestión financiera y la contable son algunos de los aspectos que las pequeñas y medianas empresas están tercerizando con expertos externos. 


Foto: Archivo Portafolio.co

Los expertos dicen que se debe delegar lo que no haga parte del negocio central de la empresa.

Las medianas y pequeñas empresas tienen los mismos problemas que las grandes, pero no el mismo nivel de recursos financieros para resolverlos.

Eso no significa que se queden rezagadas y con desventajas competitivas.

Por el contrario, ante los desafíos que se presentan, la mayoría hace gala de múltiples estrategias para salir adelante y buscar el apoyo de quienes realmente pueden aportarle.

“las pymes están adquiriendo cada vez más soluciones integrales, lo que ha hecho que los servicios de outsourcing muestren un crecimiento exponencial en ellas, ya que les permite acceder a un conjunto de competencias que no están disponibles en sus organizaciones y, al mismo tiempo, enfocarse en su core business (núcleo del negocio) y poder transformar su negocio”.

En materia de Recursos Humanos, por ejemplo, el outsourcing de nómina le permite a una pyme tercerizar desde la incorporación de las novedades, el pago a empleados y a terceros, y la generación de registros contables.

Este proceso libera a las pymes de inversiones en software de liquidación y garantiza el pago de acuerdo con la legislación laboral y tributaria.

El outsourcing de administración de personal le permite a una pyme subcontratar procesos de backoffice (actividades internas de oficina que no están en contacto directo con el cliente) relacionados con el ciclo de vida de los empleados, contratación, control y actualización de hojas de vida, salud ocupacional, control de incapacidades y liquidación de contratos.

Conocedores de la tercerización, como Juan Mauricio Hernández, gerente de Gestión Organizacional de Gesfinvalor, dicen que, además del manejo del recurso humano, se puede contratar la gestión financiera, el desarrollo de calidad, la gestión organizacional y estratégica, el manejo contable, la atención de peticiones, quejas y reclamos, y la entrega de mercancías. Solamente, agrega, el empresario debe dejar para sí sus procesos misionales y, en general, aquellas actividades con alta importancia estratégica.

Conciencia empresarial

Así, según los especialistas, el outsourcing ha pasado de ser una maniobra táctica de reducción de costos para tareas rutinarias y de contratación temporal de personal, a convertirse en un elemento estratégico en la transformación de la empresa.

En este sentido, sostiene Acosta, los empresarios son conscientes de la necesidad de convertir las prácticas empresariales tradicionales en un modelo más eficiente que les permita concentrarse en el verdadero foco de su negocio.

Por lo general, son conscientes de los beneficios de la tercerización de procesos que muchas veces están fuera de su alcance, como el acceso a herramientas tecnológicas, optimización de la inversión, flexibilidad en los procesos, garantía en los resultados y certeza en los costos de operación.

Todo esto le permite a las pymes concentrarse en el core (corazón) de su negocio y, en este sentido, decidir en cuáles áreas considera necesario el apoyo de un experto externo, con el fin de alcanzar mayor efectividad y productividad, por lo que antes de contratar se debe revisar la experiencia y los clientes que atiende la firma elegida.

Fuente: Fragmento tomado de Portafolio.co

jueves, 2 de agosto de 2012

“Lo que hoy funciona, en dos semanas probablemente, no”


Charlene Li. / LUIS SEVILLANO

Charlene Lies una reputada experta en redes sociales. Su perfil está lejos de los gurús al uso. Al contrario, es clara, pragmática y metódica. Sus fórmulas parecen haber dado buen resultado, tanto que ahora viaja por todo el mundo asesorando a empresas. Ha venido a España a presentar ePerformance de la mano de Teleperformance como invitada.

espuesta: Con paciencia y divulgación. No se trata de tener una página en Facebook y poner enlaces y ofertas. Si lo ven como un cajero automático, como un tablón de anuncios o como un desahogo, mal vamos. Lo primero es ganarse la confianza de clientes, socios y empleados.

En general, se pueden describir cinco estados. El primero consiste en tener un perfil en Facebook y Twitter, en este punto están el 48% de las empresas que estudiamos. El segundo estadio es el del diálogo, con el 32%. Después llega el momento de formalizar el departamento. La cuarta fase es la creación de un protocolo, de tener unos parámetros de medición. Por último, está el planteamiento holístico, que es lo idea, cuando las redes sociales ya forman parte de su ADN. Solo el 7% alcanzan este estadio. Hablamos de cambiar un negocio, la forma de trabajo. El liderazgo es la clave.

P. ¿Considera que cuando un negocio se hace social obtiene mejores beneficios?

R. Claro, no solo en su cuenta de resultados, también en el ambiente. Hacerse social es abrir una puerta a nuevas relaciones, alianzas y clientes potenciales.

No hay que bombardear al cliente, que es lo que erróneamente se suele hacer

P. Pero, ¿cómo se encuentran a las personas adecuadas para llevar estos perfiles?

R. Lo primero, no hay que bombardear al cliente, que es lo que, erróneamente, se suele hacer. Hace falta alguien que sepa mantener una buena relación cercana. Alguien que quiera estar en primera línea, que no pierda los nervios y tenga empatía.

P. ¿Sugiere que sean empleados de la empresa o que se contrate un perfil específico?

R. Sugiero que sea alguien de dentro. Esos perfiles ya están en las empresas, están ahí, pero hay que saber detectarlos. La agencias pueden ayudar a corto plazo, pero debe ser alguien que conozca bien la empresa por dentro.

P. Una vez que han detectado a las personas, ¿todas hacen lo mismo?

R. No, tenemos varios roles que se complementan. El ejecutivo, que es un directivo que comunica; el que está en primera línea y el estratega social, que marca la línea a seguir a los anteriores. Este último es el encargado de hacer una proyección de la empresa a tres años dentro del entorno de las redes sociales.

Creo que es positivo que el Pentágono use las redes sociales para nuestra seguridad. Es un ámbito más que vigilar y escuchar

P. ¿Cómo puede ayudar ePerfomance?

R. Aportando una experiencia más profunda y haciendo ver que esto de las redes sociales no es un ‘call center’ o un gestor de listas de correo, sino un servicio integral. Podemos ofrecer un trato más personalizado a cada cliente y un conocimiento que pocos tienen. Si antes de hacer una llamada, ya nos hemos conocido por Twitter o Facebook cambia muchísimo la actitud del interlocutor.

P. Metro de Madrid es uno de los clientes a los que Teleperformance, empresa que ha lanzado ePerfomance, gestiona la atención al cliente a través de twitter, ¿Cómo se pueden solucionar problemas como los sabotajes o las quejas por las subidas de tasas?

R. Se monitorizan las conversaciones. La mayoría son quejas por demoras en el servicio. Ante esto tenemos dos maneras de actuar. Una es decir “lo sentimos”, la otra es escuchar de verdad, tener empatía, ponerse en su lugar y explicar por qué se han tomado las decisiones cuyas consecuencias están sufriendo. Es duro y en 140 caracteres, difícil. Pero hay que hacerlo una y otra vez; es un compromiso integral. No hay una fórmula, solo sentido común. Me gusta decir que, en redes sociales, como en cualquier relación, lo que hoy funciona seguramente en dos semanas no servirá. Hay que aprender a ser dinámicos.

P. ¿Dan alguna norma concreta de comportamiento?

R. No hay reglas demasiado estrictas, salvo no mentir, hacerse pasar por otro, hacer trampas.... No hay blanco o negro, sino toda una amalgama de grises en la que el sentido común debe imperar. Apostamos por la honestidad. Por el sentido común, por saber hacer excepciones cuando la ocasión lo merezca.

P. ¿Está de acuerdo en que el número de seguidores influye en el trato que se da a los clientes?

R. Es como si Brad Pitt entrase en un hotel. Es obvio que le van a tratar mejor que a mí. Eso es una realidad. No es cuestión de tratar a unos mejor que a otros, sino de priorizar, sin olvidar que a nadie se debe tratar mal. Y matizo, no se trata tanto del número de seguidores, sino del perfil de usuario. Podemos estar ante alguien que sea un líder en un tema concreto con menos de 500 seguidores.

P. ¿Considera Klout una buena herramienta para medir la influencia?

R. Nosotros tenemos nuestro propio medidor, lo ofrecemos como servicio. Dicho esto, creo que han hecho un buen trabajo, pero no solo en la medición, sino usando la ‘gamificación’ (ir dando premios) y llegando a acuerdos con empresas para dar pruebas de producto, generar expectación, promocionar novedades... de una manera diferente. Aunque es justo aclarar que no vale con encontrar a los usuarios con el número más alto en Klout; que tenga una valoración alta no significa que vayan a gastar sus tuits y su tiempo hablando de ti. Hay que ir un paso más allá de los números.

P. Microsoft acaba de hacer efectiva la compra de Yammer, una especie de Twitter para usar dentro de las empresas y seguir el progreso en tareas, ¿qué piensa de este servicio?

R. Me encanta. Son el comienzo de algo más grande. En muchos casos sirve para perder el miedo, desde dentro de las empresas, a las redes sociales. Es el punto de partida para la transformación, no solo desde las capas más bajas, sino también desde la jerarquía. Es el primer paso para ser más horizontales.

P. ¿Cómo se consigue que un mayor número de empleados se sume a las redes sociales?

R. Con reconocimiento. Y no hablo de dinero, sino de motivación verdadera. El salario es una obligación; pero el reconocimiento es voluntario.

P. En los últimos dos años hemos vivido pegados a los Trending Topics. Ahora llega Twitter y anuncia que los va a hacer a medida del cada cual. ¿Qué opina?

R. Si se basan en lo que opino y comento, perfecto, me serán de utilidad, pero se corre el riesgo de terminar cerrando el círculo de saber solo de nuestro entorno más cercano. Es bueno que acierten con nuestros intereses. Creo que es positivo, siempre que mantengan el equilibrio y permitan consultar los Trending Topics generales, como hasta ahora, los que salen de manera natural, aunque a veces sean bromas de dudoso gusto.

P. ¿Por qué cree que algunas empresas siguen vetando el acceso a redes sociales?

R. (Risas) Lo hacen con Facebook sobre todo porque es lo que más les suena. Si no confían en sus empleados, ¿para qué los contratan? Demuestran que no han entendido nada. Hay que pensar en cómo será su empresa dentro de cinco años: no podrá vivir al margen de las redes sociales. Sinceramente, están perdiendo el tren.

P. Llama la atención que una organización tan hermética como el Pentágono hiciera una oferta pública e internacional para encontrar herramientas de alerta y monitorización de redes sociales. ¿Le parece peligroso?

R. Al contrario, tiene sentido que lo hagan. Es lógico y es mejor que lo digan abiertamente. No tienen tiempo que perder y los mejores especialistas están fuera. Mientras se respete que todo lo que se haga para el Pentágono sea confidencial, no habrá problemas. Creo que es positivo que usen las redes sociales para nuestra seguridad, es un ámbito más que vigilar y escuchar.

P. Pinterest es el último grito. La empresa japonesa Uniqlo acaba de hacer una sorprendente campaña en esta red social, la tercera en EEUU, y con más mujeres que hombres. ¿Qué futuro le augura?

R. Es algo que podría haber hecho Flickr: partir de su gran almacén de fotos y apostar por los usuarios con capacidad de selección, los denominados ‘curators’. Definiría Pinterest como un Delicious (un veterano servicio para guardar enlaces de interés) de imágenes. Pinterest va a dar mucho que hablar y mucho juego en campañas que tengan que ser sociales. Personalmente estoy enganchada a las recetas. He creado un tablón con todo lo que cocino.

Fuente: www.elpais.com

martes, 31 de julio de 2012

"Nuestra empresa respira por el cliente"


Eficacia Servicios Integrales se fundamenta en la prestación de servicios integrales con contenido de talento humano, tecnología de vanguardia y cubrimiento nacional.

“Desde su comienzo hace 21 años, la compañía se ha desarrollado bajo un proceso de planeación estratégica, lo que ha permitido que año tras año se reevalúen cuáles son las condiciones del mercado, qué cambios hay en las legislaciones y para dónde va el servicio de outsourcing, de esta forma se acondiciona el programa a la medida para innovar y desarrollar nuevas líneas de servicio”.

Eficacia S.A. junto con la empresa hermana Extras S.A. que se dedica al suministro de personal temporal, fueron las primeras compañías en Colombia y América Latina en certificarse en este tipo industria , obteniendo en el año de 1999 la certificación de calidad de Icontec ISO 9000 y 9002, posteriormente recibieron la actualización ISO 9000 versión 2000.

“Cada año se revisa el proceso de nuestro trabajo, establecemos nuevos caminos a seguir y nuevas metas a lograr, y de esta forma realizamos un seguimiento del desarrollo de estas líneas de servicio ante los ojos del mundo”.

El fortalecimiento de la relación con el cliente es el principal objetivo de esta compañía. “Nosotros siempre hemos desarrollado estrategias para que el cliente esté completamente satisfecho. Nuestra empresa respira por el cliente y siempre se está trabajando por la buena percepción de nuestra labor, con el fin de alcanzar una fidelización y así fortalecer con el voz a voz una reputación que hace que el mercado nos abra diferentes puertas”. Las tendencias del mundo son las que han cambiado la estructura de la empresa. Actualmente, estas apuntan al BPO (Business Process Outsourcing), que se centra en la generación de valor para el cliente, donde se alinean sus metas con la empresa y se concibe otro estilo de trabajo, otros procedimientos y además, generar valor y rentabilidad para ambos. Una de las bases de Eficacia S.A. son las Alianzas. “En el mundo moderno las alianzas estratégicas son fundamentales porque uno se tiene que centrar en lo que sabe hacer y conseguir los especialistas en otras áreas, debido a que brindan un apoyo fundamental en la gestión y así lograr mejores resultados”.

Liliana Estrada de Londoño
Gerente General Eficacia S.A.

Fuente: El país, Edición Especial 500 Empresas más Exitosas del Valle y las 200 siguientes