9 estrategias del retail para incentivar el consumo

¿Te has fijado en las ostentosas y trabajadas decoraciones de las vitrinas de las tiendas del retail?, ¿o en los artefactos y objetos utilizados para facilitar tu compra? Esas elecciones no son al azar, sino fruto de un largo trabajo de marketing realizado por especialistas del área con el objetivo de incentivar el consumo.

1. Ordenar la ropa por colores: Cuando visitas una boutique o multitienda fíjate cómo está ordenada la ropa en los colgadores. Lo habitual es que sea por colores similares. La razón es porque es más fácil para las personas identificar el color que les gusta y buscar las prendas de acuerdo a la tonalidad. Esto les provoca una sensación de orientación y seguridad, reveló el ingeniero comercial especialista en merchadising, Gonzalo Olivari.

2. Tamaño de la “sección mujeres”: ¿Sabías que el mayor espacio de una tienda está destinado a la ropa de mujeres? Lo anterior, porque los estudios de mercado revelan que son las mujeres las más interesadas en comprar y “vitrinear”, explicó el profesional.

Además tienen mayor facilidad por entusiasmarse cuando ven varios artículos que podrían combinarse: Por ejemplo, llevar zapatos y cartera en el mismo estilo y color. Si te fijas en la mayoría de las tiendas tienen en un sólo piso todo lo destinado a la mujer: ropa, accesorios, calzado, cosméticos y hasta ropa interior.

3. Cantidad de vendedores: La cantidad de personal contratado no es una decisión tomada al azar. Ésta responde a una fórmula en que se considera los metros cuadrados de un piso o sección, para así también “llenar los espacios y que no se vean vacíos”.

En el último tiempo, las estrategias del retail están enfocadas en que las personas vivan la experiencia de compra, explicó María Olivia Figueroa, Directora de la carrera de Publicidad de Duoc UC. Es por ello que privilegian a vendedores capacitados y carismáticos que tomen en cuenta las necesidades y gustos del cliente.

4. Colores usados en las vitrinas: ¿Te has fijado que algunas tiendas siempre usan en sus vitrinas prendas en rojo, negro o blanco? El motivo no es porque a los encargados del negocio le gustan estas tonalidades, sino porque son colores que transmiten sensación de elegancia y exclusividad.

En opinión de Gonzalo Olivari, las personas que ven maniquís con estos colores tienen la percepción de que se trata de un lugar caro y lo relacionan con la exclusividad.

5. Música y fuentes de agua en los pasillos de los centros comerciales ¿Eres de los que te quedas contemplando las fuentes de agua de los centros comerciales? Entonces eso significa que la estrategia cumplió su objetivo porque lograste relajarte, por lo tanto, disfrutarás de esta experiencia de compra por varias horas.

Además, la música escogida para acompañarte en este proceso casi nunca será reggaetón o cumbia. Los centros comerciales optan por melodías instrumentales para así dar mayor sensación de tranquilidad.

6. La posición de las escaleras mecánicas: Resulta molesto para algunos clientes que cuando quieren llegar al tercer piso de un centro comercial deben cruzar todo el lugar para tomar la siguiente escalera mecánica que los llevará a su destino. Esta distribución no es una casualidad, explicó el ingeniero comercial Gonzalo Olivari.

La razón es que mientras cruzas la sección de la tienda para llegar a la siguiente escalera tienes la oportunidad de ver algún artículo que te llame la atención, e incluso terminar comprándolo. Es decir, podría ser una buena oportunidad de compra.

 ¿Y qué ocurre en los supermercados?

7. La entrada al supermercado está casi siempre a la derecha: Los expertos en marketing descubrieron que las personas tienden siempre a girar primero su cabeza a la derecha. Por lo que esta ubicación de la puerta les acomoda y les permite sentirse orientados.

Sin embargo, las cajas para pagar están siempre a la izquierda porque luego de recorrer los pasillos de derecha a izquierda ya terminó la experiencia de compra, lo que permite al cliente pagar rápidamente.

Incluso las “cajas express” son las que más a la izquierda están del lugar para que así el consumidor pase directo a pagar sus productos y no demore.

8. Ubicación de los productos: La mayoría de las repisas tienen 3 compartimientos. En la parte alta -que corresponde a los ojos- se encuentran aquellos alimentos más vendidos de forma genérica, así el consumidor podrá adquirir lo que busca de manera rápida.

El espacio medio de la repisa corresponde a las manos, y el de más abajo es el de los pies. Las estadísticas muestran que un producto que pasa desde “los pies” hacia “los ojos” aumentan su consumo en un 80%.

9. Alimentos frescos: Pescados y mariscos rodeados de hielo, frutas y verduras de color intenso, a la que incluso se les baña con un poco de agua al momento de ser exhibidas. También es posible encontrar pizzas artificiales al interior del modulador de los quesos, porque las personas relacionan estos alimentos.

¿Cuál es el objetivo de esta estrategia? Proyectar la sensación de limpieza, frescura y salubridad. Así las personas se sienten seguras de los productos que eligen, e incluso se incentivan sus ganas de comer.

Fuente: http://america-retail.com

Fortalecimiento del liderazgo. Un artículo de reflexión.

The 8th Habit: From Effectiveness to Greatness. Stephen R . Covey.

“El octavo hábito brinda un estado mental y habilidades para constantemente buscar el potencial en las personas. Es la clase de liderazgo que comunica a las personas realmente su valor y potencial hasta el punto que pueden verlo ellas mismas. Para alcanzar esto es necesario escuchar a la gente. Uno debe involucrarse y constantemente respaldarlos a través de palabras y los cuatro roles del liderazgo. Estos pueden resumirse en dos palabras: enfoque y ejecución. Los dos primeros roles – modelar y buscar el camino de unir la visión – se resumen en enfoque. Encontrar el camino es esencialmente un trabajo estratégico, decidiendo cuales son los objetivos de alta prioridad, que valores deben servir como premisas para alcanzar y sostener dichas metas. Esto requiere un claro entendimiento y compromiso dentro de la cultura por dichos objetivos. Tal compromiso está basado en la confianza y en la cohesión, la esencia de actuar como modelo para la organización”.

Un video inspirador “El octavo hábito Parte III”

“Se ha explorado lo que podría denominarse como “los tres tipos de grandeza”: personal, de liderazgo y organizacional. La grandeza personal se encuentra en tres dones: la libertad de elección, los principios y las cuatro inteligencias humanas. Cuando se desarrollan estos dones e inteligencias, se cultiva el carácter pleno de visión, disciplina y pasión guiados por la conciencia. La grandeza en el liderazgo es alcanzada por la gente que, más allá de su posición, elige inspirar a otros a encontrar su voz. Esto se alcanza al vivir los cuatro roles del liderazgo. La grandeza organizacional se alcanza cuando la organización logra el desafío último de traducir su trabajo y los roles del liderazgo en los principios de la ejecución dentro de la organización: claridad, compromiso, translación, cohesión y responsabilidad. Las organizaciones que se gobiernan y se disciplinan bajo las tres formas de grandeza alcanzan el “punto dulce”. Esto es el nexo donde los tres círculos coinciden, donde se encuentra la más grande expresión de poder y potencial”.

“No somos seres humanos que viven una experiencia espiritual, somos seres espirituales que viven una experiencia humana”

Teilhard de Chardin

Un video inspirador “El octavo hábito Parte IV”

Cuatro paredes + mostrador = tienda, pero nadie te asegura que venda

¿Y qué es lo que nos asegura la venta? En esta vida no hay nada seguro, pero la suma de tres conceptos importantes en los que hay que pensar antes de aventurarse a levantar las paredes puede ayudar mucho. Esos tres conceptos son: la idea de la tienda, el diseño y la”comerciabilidad” (la palabra no existe en el diccionario de la RAE pero creo que se entiende).

Es importante pensar que la tienda es tu producto. Antes de echar los cimientos hay que definir muy bien:

¿Qué somos y qué vendemos?

¿En qué somos diferentes y qué es lo que haremos mejor?

¿Cómo convenceremos a los clientes de esto?

El siguiente paso, el diseño, debe en parte responder estas preguntas. Hay que vestir esas cuatro paredes de manera que nos ayude a atraer a los clientes y crear una experiencia diferente. Es un proceso delicado, ya que el arquitecto o creativo tiene que plasmar el alma de nuestro negocio, algo que conocemos nosotros los retailers, en cambio es él quien tiene el don. Probablemente todo diseño sea atractivo a la vista, pero hay que tener estas preguntas en mente:

¿El diseño es también comercial?

¿Responde a las necesidades del negocio, del empleado y sobretodo del cliente?

¿Me diferencio de mis competidores?

¿Toda la gama de productos está bien representada?

Así llegamos al concepto más importante: la comerciabilidad, que tiene que impregnarlo todo. Para eso está pensada la tienda, para vender. Curiosamente la comerciabilidad no depende solamente de una gran idea de tienda, ni siquiera de que la tienda tenga un diseño acertado, muy atractivo y muy comercial. Hay otro factor influyente, tal vez el que más, cuando hablamos de vender: la ubicación. 

Fuente: www.retail.awanzo.com

Empresas de BPO se destacan por ofrecer gran valor agregado

Las empresas también ganan con los servicios que reciben de los outsourcing que contratan.

Realizar procesos con un notable valor agregado, de principio a fin, es una de las características de los procesos de tercerización que se ofrecen al sector empresarial colombiano y del exterior.

Con esta concepción y bajo esa premisa se prestan servicios que comprenden el diseño e implementación de soluciones complejas e integrales a los desarrollos críticos de grandes compañías que pertenecen a los sectores financiero, salud y de telecomunicaciones.

Y cada día, las firmas dedicadas a subcontratar labores “incursionan en actividades más sofisticadas como son el Information Technology Offshoring (ITO) y el Knowledge Process Offshoring (KPO)”, indica Santiago Pinzón Galán, director Ejecutivo de la Cámara de Procesos Tercerizados BPO & TI de la Andi.

En el ITO se abordan funciones asociadas a las tecnologías de la información, como soporte tecnológico, desarrollo de software y procesamiento de datos, para citar algunos.

El KPO trata procesos de alto valor agregado en investigación, ingeniería, biotecnología, contenidos médicos, e-learning y otros.

Algunos ejemplos

Entre las entidades que ofrecen esta clase de labores esta IQ Outsourcing, que en el sector financiero enfoca sus esfuerzos al procesamiento de operaciones del activo y pasivo de las entidades bancarias, como apertura de cuentas, canje interbancario, cámara de compensación y trámites de créditos.

“En el de salud, realizamos gestión integral, como agilizar los procesos de facturación de las EPS e IPS, trámites de afiliaciones, cuentas médicas, recobros y reclamaciones. En telecomunicaciones, estamos colaborando para controlar el fraude y la suplantación de personas que compran celulares.

Del mismo modo se vienen desarrollando conciliaciones y certificaciones de transacciones, para citar algunos ejemplos”, dice Andrés Fajardo Luna, gerente General de IQ Outsourcing.

Otra compañía con esta clase de gestiones es IBM, que llegó a un acuerdo con la Clínica Palermo de Bogotá, para poner en marcha un proyecto de renovación y transformación tecnológica, que abarca la puesta en marcha de un nuevo modelo de tercerización o ‘hosting’ de su plataforma SAP para salud, que le permitirá integrar y administrar procesos como facturación, nómina, historias clínicas, admisiones, entre otros, que ahora estarán soportados en el Centro de Datos de IBM.

“El proyecto de la Clínica Palermo es un ejemplo en Colombia de cómo una institución de estas responde, desde la innovación, a los desafíos actuales del sector salud en nuestro país, fortaleciendo su modelo de gestión, centrado en el paciente”, afirma Juan Carlos Hincapié, gerente de Servicios de Tecnología de IBM Colombia.

La multinacional Indra manejará toda la infraestructura tecnológica del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar, esto es, correo electrónico, videoconferencia y bases de datos, entre otros, por tres años.

Con el consorcio Sayp integrado por las fiduciarias Fiduprevisora y Fiducoldex, va a administrar los fondos del sistema de salud colombiano, por tanto, suministrará el hardware y software así como la gestión de todas las aplicaciones y soporte por un período de cinco años.

OBJETIVO DE LOS CONTACT CENTER

Los objetivos principales de un centro de llamadas pueden dividirse en dos grandes grupos.

Reducir costos, los cuales se pueden hacer a través de mejoras en tiempo de atención, tiempo de espera, eficiencia en el personal, reducción de papel, y tiempo de aprendizaje.

El otro aspecto es incrementar ganancias, a través de la productividad de los agentes, satisfacción de los clientes y aumentar la posibilidad de negocios, retención de clientes, funcionalidad, calidad y posición competitiva.

José M. Higuera

Redactor de CEET

Fuente: http://www.portafolio.co/negocios/empresas-bpo-se-destacan-ofrecer-gran-valor-agregado

Colombia perfila su liderazgo en BPO

Por iniciativa del Gobierno y los gremios, desde 2008 se definieron las industrias que por sus fortalezas competitivas tenían perfil para ser de 'Clase mundial'. En tercerización de procesos, el país avanza en segmentos como contact centers, pero tiene rezago en otros campos.

Aunque Colombia avanza a buen ritmo en la profesionalización para la prestación de servicios tercerizados, la tarea de convertir a este sector en uno de "Clase mundial" aún va por la mitad del camino, si se tiene en cuenta que solo el segmento de contact centers copa el 60 % del total de esta industria nacional, lo que hace necesaria la conversión para el avance en otros campos. 

Es decir, la transformación productiva de la industria colombiana BPO (Business Process Outsourcing) se debe orientar ahora hacia mayores niveles de agregación de valor y no limitarse solo a servicios de voz básica, en lo que las empresas colombianas ya son expertas. En opinión de Ricardo Duarte, viceministro de Desarrollo Empresarial, "la estrategia de competitividad actual es insostenible en el largo plazo y por eso se necesita evolucionar hacia segmentos con una oferta diferencial, tales como BPO financiero, contable, administrativo, en telemedicina y diseño, entre otros campos", señala. 

Sin embargo, lo hecho en el segmento de outsourcing de tecnología es bueno y las cifras del año pasado avalan este desarrollo, al registrar ventas superiores a US$550 millones, exportaciones cercanas a US$95 millones y cerca de 60.000 empleos generados.

Por su parte, analistas del sector consideran que la evolución productiva que se requiere en otros campos necesita de la planeación y ejecución de proyectos de negocio, basada en alianzas público-privadas que promuevan el crecimiento económico y la generación de más y mejores empleos en el país. "El desarrollo de este programa implica compromisos conjuntos entre las empresas y el sector público. Sin el liderazgo y participación de las compañías no se darán los resultados que el país espera de esta industria", agrega Duarte, quien participó en un foro sobre las tendencias mundiales del outsourcing y las oportunidades del sector en Colombia, organizado por la Cámara de Procesos Tercerizados/BPO de la Andi, en alianza con Invest in Bogotá, Probarranquilla, la Cámara de Comercio de Bogotá, Proexport y el Wall Street Institute. 

De todas maneras, las metas están bien encaminadas. En la formulación del plan de negocios, la industria colombiana de BPO estableció la meta de convertirse en un sector de "Clase mundial" que para 2012 represente ingresos por US$2.000 millones, exportaciones de US$900 millones y la generación de 156.000 empleos. 

Según este plan, dentro de dos años los jugadores locales de esta industria se deben enfocar en la prestación de servicios en datos básicos, datos con parámetros definidos, servicios de voz desde las grandes ciudades y deben tener unos agentes entrenados para migrar fácilmente hacia servicios de datos y conocimiento. Solo el 2% de los ingresos provendrán de operaciones bilingües y para entonces se debe haber identificado claramente la oferta exportable así como los segmentos de especialización de la industria. 

Este plan de trabajo también contempla que para 2019 el número de personas empleadas, en comparación con las del año 2012, se dupliquen; las ventas se quintupliquen y las exportaciones sean cerca del 65% del total de los ingresos generados por este sector.

El ministro de Comercio, Industria y Turismo, Luis Guillermo Plata, señala que a largo plazo, la apuesta de esta industria para el año 2032 es alcanzar ventas por US$50.000 millones, de los cuales 86% deben estar destinadas al mercado exterior, las nuevas plazas de trabajo deben acercarse a las 600.000, "con lo que Colombia se debe situar como protagonista en el mapa internacional de los procesos tercerizados a distancia", dice. 

Ante este panorama, Virgilio Barco Isakson, director ejecutivo de Invest in Bogotá, una iniciativa público-privada, entre la Cámara de Comercio de Bogotá, el Distrito y la Gobernación de Cundinamarca, cuyo fin es atraer la inversión extranjera a Bogotá y al Departamento, afirma que se ha recorrido un camino importante. "Estamos ad portas de un gran despegue. Llegarán más oportunidades de negocio, mejores contactos, alianzas fuertes y, gracias a la capacitación del recurso humano, se cumplirá el reto de ascender al siguiente nivel de desarrollo"?.

Fuerte competencia internacional 

La industria de procesos tercerizados a distancia ha experimentado en los últimos años tasas de crecimiento superiores a 25% anual. Aunque India y Filipinas son los proveedores preferidos por los clientes empresariales, la penetración de este tipo de servicios es aún muy baja. Esto ofrece a los nuevos jugadores de la industria un mercado potencial enorme que se concentra principalmente en operaciones de servicios básicos como digitación de datos o conversión de formatos con datos. 

Por lo anterior, advierte el ministro Plata, el número de ciudades que están en capacidad de prestar los servicios tercerizados se ha triplicado en los últimos años, y Latinoamérica ha empezado a despertar el interés de compañías globales con intenciones de expansión. "Países como Brasil, Argentina y México, que han sido hasta ahora destinos tradicionales, enfrentan hoy la competencia de los nuevos protagonistas en el mapa de procesos tercerizados: Colombia, Guatemala, El Salvador y Costa Rica que han tenido un importante crecimiento en su actividad comercial", explica el funcionario.

Por otra parte, los proveedores tradicionales han empezado a ofrecer servicios de procesos tercerizados en áreas o funciones mucho más cercanas al núcleo del negocio de sus clientes. El BPO de administración y finanzas, recursos humanos, atención al cliente, y gestión de información ha dado paso a la tercerización de procesos, relacionados con la propiedad intelectual, análisis e investigación de negocios, investigación legal, investigación clínica, publicaciones, investigación de mercado, de inversiones, servicios de ingeniería y diseño; es decir el BPO ha empezado a ceder entre los más ofrecidos ante el KPO (Knowledge Process Outsourcing), y son esos campos en los que las empresas nacionales deben enfocar sus esfuerzos.

Fuente: http://www.dinero.com/edicion-impresa/especial-comercial/articulo/colombia-perfila-su-liderazgo-bpo/95633

Nuevo PBX Regional Suroccidente

El outsourcing aumenta en las pymes

La gestión financiera y la contable son algunos de los aspectos que las pequeñas y medianas empresas están tercerizando con expertos externos. 

Foto: Archivo Portafolio.co

Los expertos dicen que se debe delegar lo que no haga parte del negocio central de la empresa.

Las medianas y pequeñas empresas tienen los mismos problemas que las grandes, pero no el mismo nivel de recursos financieros para resolverlos.

Eso no significa que se queden rezagadas y con desventajas competitivas.

Por el contrario, ante los desafíos que se presentan, la mayoría hace gala de múltiples estrategias para salir adelante y buscar el apoyo de quienes realmente pueden aportarle.

“las pymes están adquiriendo cada vez más soluciones integrales, lo que ha hecho que los servicios de outsourcing muestren un crecimiento exponencial en ellas, ya que les permite acceder a un conjunto de competencias que no están disponibles en sus organizaciones y, al mismo tiempo, enfocarse en su core business (núcleo del negocio) y poder transformar su negocio”.

En materia de Recursos Humanos, por ejemplo, el outsourcing de nómina le permite a una pyme tercerizar desde la incorporación de las novedades, el pago a empleados y a terceros, y la generación de registros contables.

Este proceso libera a las pymes de inversiones en software de liquidación y garantiza el pago de acuerdo con la legislación laboral y tributaria.

El outsourcing de administración de personal le permite a una pyme subcontratar procesos de backoffice (actividades internas de oficina que no están en contacto directo con el cliente) relacionados con el ciclo de vida de los empleados, contratación, control y actualización de hojas de vida, salud ocupacional, control de incapacidades y liquidación de contratos.

Conocedores de la tercerización, como Juan Mauricio Hernández, gerente de Gestión Organizacional de Gesfinvalor, dicen que, además del manejo del recurso humano, se puede contratar la gestión financiera, el desarrollo de calidad, la gestión organizacional y estratégica, el manejo contable, la atención de peticiones, quejas y reclamos, y la entrega de mercancías. Solamente, agrega, el empresario debe dejar para sí sus procesos misionales y, en general, aquellas actividades con alta importancia estratégica.

Conciencia empresarial

Así, según los especialistas, el outsourcing ha pasado de ser una maniobra táctica de reducción de costos para tareas rutinarias y de contratación temporal de personal, a convertirse en un elemento estratégico en la transformación de la empresa.

En este sentido, sostiene Acosta, los empresarios son conscientes de la necesidad de convertir las prácticas empresariales tradicionales en un modelo más eficiente que les permita concentrarse en el verdadero foco de su negocio.

Por lo general, son conscientes de los beneficios de la tercerización de procesos que muchas veces están fuera de su alcance, como el acceso a herramientas tecnológicas, optimización de la inversión, flexibilidad en los procesos, garantía en los resultados y certeza en los costos de operación.

Todo esto le permite a las pymes concentrarse en el core (corazón) de su negocio y, en este sentido, decidir en cuáles áreas considera necesario el apoyo de un experto externo, con el fin de alcanzar mayor efectividad y productividad, por lo que antes de contratar se debe revisar la experiencia y los clientes que atiende la firma elegida.

Fuente: Fragmento tomado de Portafolio.co

http://www.portafolio.co/negocios/el-outsourcing-aumenta-las-pymes

“Lo que hoy funciona, en dos semanas probablemente, no”

Charlene Li. / LUIS SEVILLANO

Charlene Lies una reputada experta en redes sociales. Su perfil está lejos de los gurús al uso. Al contrario, es clara, pragmática y metódica. Sus fórmulas parecen haber dado buen resultado, tanto que ahora viaja por todo el mundo asesorando a empresas. Ha venido a España a presentar ePerformance de la mano de Teleperformance como invitada.

espuesta: Con paciencia y divulgación. No se trata de tener una página en Facebook y poner enlaces y ofertas. Si lo ven como un cajero automático, como un tablón de anuncios o como un desahogo, mal vamos. Lo primero es ganarse la confianza de clientes, socios y empleados.

En general, se pueden describir cinco estados. El primero consiste en tener un perfil en Facebook y Twitter, en este punto están el 48% de las empresas que estudiamos. El segundo estadio es el del diálogo, con el 32%. Después llega el momento de formalizar el departamento. La cuarta fase es la creación de un protocolo, de tener unos parámetros de medición. Por último, está el planteamiento holístico, que es lo idea, cuando las redes sociales ya forman parte de su ADN. Solo el 7% alcanzan este estadio. Hablamos de cambiar un negocio, la forma de trabajo. El liderazgo es la clave.

P. ¿Considera que cuando un negocio se hace social obtiene mejores beneficios?

R. Claro, no solo en su cuenta de resultados, también en el ambiente. Hacerse social es abrir una puerta a nuevas relaciones, alianzas y clientes potenciales.

No hay que bombardear al cliente, que es lo que erróneamente se suele hacer

P. Pero, ¿cómo se encuentran a las personas adecuadas para llevar estos perfiles?

R. Lo primero, no hay que bombardear al cliente, que es lo que, erróneamente, se suele hacer. Hace falta alguien que sepa mantener una buena relación cercana. Alguien que quiera estar en primera línea, que no pierda los nervios y tenga empatía.

P. ¿Sugiere que sean empleados de la empresa o que se contrate un perfil específico?

R. Sugiero que sea alguien de dentro. Esos perfiles ya están en las empresas, están ahí, pero hay que saber detectarlos. La agencias pueden ayudar a corto plazo, pero debe ser alguien que conozca bien la empresa por dentro.

P. Una vez que han detectado a las personas, ¿todas hacen lo mismo?

R. No, tenemos varios roles que se complementan. El ejecutivo, que es un directivo que comunica; el que está en primera línea y el estratega social, que marca la línea a seguir a los anteriores. Este último es el encargado de hacer una proyección de la empresa a tres años dentro del entorno de las redes sociales.

Creo que es positivo que el Pentágono use las redes sociales para nuestra seguridad. Es un ámbito más que vigilar y escuchar

P. ¿Cómo puede ayudar ePerfomance?

R. Aportando una experiencia más profunda y haciendo ver que esto de las redes sociales no es un ‘call center’ o un gestor de listas de correo, sino un servicio integral. Podemos ofrecer un trato más personalizado a cada cliente y un conocimiento que pocos tienen. Si antes de hacer una llamada, ya nos hemos conocido por Twitter o Facebook cambia muchísimo la actitud del interlocutor.

P. Metro de Madrid es uno de los clientes a los que Teleperformance, empresa que ha lanzado ePerfomance, gestiona la atención al cliente a través de twitter, ¿Cómo se pueden solucionar problemas como los sabotajes o las quejas por las subidas de tasas?

R. Se monitorizan las conversaciones. La mayoría son quejas por demoras en el servicio. Ante esto tenemos dos maneras de actuar. Una es decir “lo sentimos”, la otra es escuchar de verdad, tener empatía, ponerse en su lugar y explicar por qué se han tomado las decisiones cuyas consecuencias están sufriendo. Es duro y en 140 caracteres, difícil. Pero hay que hacerlo una y otra vez; es un compromiso integral. No hay una fórmula, solo sentido común. Me gusta decir que, en redes sociales, como en cualquier relación, lo que hoy funciona seguramente en dos semanas no servirá. Hay que aprender a ser dinámicos.

P. ¿Dan alguna norma concreta de comportamiento?

R. No hay reglas demasiado estrictas, salvo no mentir, hacerse pasar por otro, hacer trampas.... No hay blanco o negro, sino toda una amalgama de grises en la que el sentido común debe imperar. Apostamos por la honestidad. Por el sentido común, por saber hacer excepciones cuando la ocasión lo merezca.

P. ¿Está de acuerdo en que el número de seguidores influye en el trato que se da a los clientes?

R. Es como si Brad Pitt entrase en un hotel. Es obvio que le van a tratar mejor que a mí. Eso es una realidad. No es cuestión de tratar a unos mejor que a otros, sino de priorizar, sin olvidar que a nadie se debe tratar mal. Y matizo, no se trata tanto del número de seguidores, sino del perfil de usuario. Podemos estar ante alguien que sea un líder en un tema concreto con menos de 500 seguidores.

P. ¿Considera Klout una buena herramienta para medir la influencia?

R. Nosotros tenemos nuestro propio medidor, lo ofrecemos como servicio. Dicho esto, creo que han hecho un buen trabajo, pero no solo en la medición, sino usando la ‘gamificación’ (ir dando premios) y llegando a acuerdos con empresas para dar pruebas de producto, generar expectación, promocionar novedades... de una manera diferente. Aunque es justo aclarar que no vale con encontrar a los usuarios con el número más alto en Klout; que tenga una valoración alta no significa que vayan a gastar sus tuits y su tiempo hablando de ti. Hay que ir un paso más allá de los números.

P. Microsoft acaba de hacer efectiva la compra de Yammer, una especie de Twitter para usar dentro de las empresas y seguir el progreso en tareas, ¿qué piensa de este servicio?

R. Me encanta. Son el comienzo de algo más grande. En muchos casos sirve para perder el miedo, desde dentro de las empresas, a las redes sociales. Es el punto de partida para la transformación, no solo desde las capas más bajas, sino también desde la jerarquía. Es el primer paso para ser más horizontales.

P. ¿Cómo se consigue que un mayor número de empleados se sume a las redes sociales?

R. Con reconocimiento. Y no hablo de dinero, sino de motivación verdadera. El salario es una obligación; pero el reconocimiento es voluntario.

P. En los últimos dos años hemos vivido pegados a los Trending Topics. Ahora llega Twitter y anuncia que los va a hacer a medida del cada cual. ¿Qué opina?

R. Si se basan en lo que opino y comento, perfecto, me serán de utilidad, pero se corre el riesgo de terminar cerrando el círculo de saber solo de nuestro entorno más cercano. Es bueno que acierten con nuestros intereses. Creo que es positivo, siempre que mantengan el equilibrio y permitan consultar los Trending Topics generales, como hasta ahora, los que salen de manera natural, aunque a veces sean bromas de dudoso gusto.

P. ¿Por qué cree que algunas empresas siguen vetando el acceso a redes sociales?

R. (Risas) Lo hacen con Facebook sobre todo porque es lo que más les suena. Si no confían en sus empleados, ¿para qué los contratan? Demuestran que no han entendido nada. Hay que pensar en cómo será su empresa dentro de cinco años: no podrá vivir al margen de las redes sociales. Sinceramente, están perdiendo el tren.

P. Llama la atención que una organización tan hermética como el Pentágono hiciera una oferta pública e internacional para encontrar herramientas de alerta y monitorización de redes sociales. ¿Le parece peligroso?

R. Al contrario, tiene sentido que lo hagan. Es lógico y es mejor que lo digan abiertamente. No tienen tiempo que perder y los mejores especialistas están fuera. Mientras se respete que todo lo que se haga para el Pentágono sea confidencial, no habrá problemas. Creo que es positivo que usen las redes sociales para nuestra seguridad, es un ámbito más que vigilar y escuchar.

P. Pinterest es el último grito. La empresa japonesa Uniqlo acaba de hacer una sorprendente campaña en esta red social, la tercera en EEUU, y con más mujeres que hombres. ¿Qué futuro le augura?

R. Es algo que podría haber hecho Flickr: partir de su gran almacén de fotos y apostar por los usuarios con capacidad de selección, los denominados ‘curators’. Definiría Pinterest como un Delicious (un veterano servicio para guardar enlaces de interés) de imágenes. Pinterest va a dar mucho que hablar y mucho juego en campañas que tengan que ser sociales. Personalmente estoy enganchada a las recetas. He creado un tablón con todo lo que cocino.

Fuente: www.elpais.com

500 Empresas más exitosas del Valle, edición especial El País Cali

La gestión realizada en 2011 permitió que Eficacia S.A. se ubicara en el puesto 28, dos puestos más arriba respecto al año pasado en el cual se ocupó el lugar número 32  ascendiendo 4 casillas; demostrando de esta forma que es una compañía que se encuentra en crecimiento constante y que le apuesta al cambio e innovación. Las tendencias del mundo son las que han cambiado la estructura de la empresa. Actualmente, estas apuntan al BPO (Business Process Outsourcing), que se centra en la generación de valor para el cliente, donde se alinean sus metas con la empresa y se concibe otro estilo de trabajo, otros procedimientos y además, generar valor y rentabilidad para ambos.

Una de las bases de Eficacia S.A. son las Alianzas. “En el mundo moderno las alianzas estratégicas son fundamentales porque uno se tiene que centrar en lo que sabe hacer y conseguir los especialistas en otras áreas, debido a que brindan un apoyo fundamental en la gestión y así lograr mejores resultados.

El ranking de las 500 empresas que se realiza con base en los reportes que las empresas de la región presentan a la Cámara de Comercio de Cali (CCC), a la Superintendencia de Sociedades y con los datos entregados a El País por algunas compañías. El listado proporcionado por la CCC corresponde a las 700 empresas más grandes del registro mercantil, que comprende los municipios de Cali, Dagua, Jamundí, La Cumbre, Vijes y Yumbo, al 31 de diciembre de 2011.

Fuente: www.elpais.com.co

El nuevo marco de las relaciones de trabajo en Colombia Reto y desafío para Gestión Humana

Las actuales tendencias mundiales en temas económicos, políticos, sociales y legales, unido a compromisos del Estado en materia laboral y la relación con organismos internacionales, implica reflexionar sobre cuál es la gestión humana que nuestro país y las Américas necesita según este nuevo contexto y este nuevo escenario que impacta de manera directa las relaciones de trabajo.

Identificar las megatendencias de la gestión humana según el nuevo escenario de la relación de trabajo, gracias al abordaje de distintas perspectivas que faciliten la mirada integral de los procesos humanos en las organizaciones.

MARCAS PROPIAS ALCANZAN EL 14 POR CIENTO DEL MERCADO

Las marcas propias han alcanzado una participación del 14 por ciento en el mercado de retail en el país, registrando un incremento del 2 puntos porcentuales con respecto al año anterior (2011) cuando la cifra llegó al 12 por ciento, especialmente en artículos de la canasta familiar como aceites, arroz, leche y azúcar, respectivamente. 

Estas cifras y varias tendencias de consumo fueron dadas a conocer en el primer día del 6 foro de Proveedores Retail “Marcas propias Vs marcas del fabricante” que realizó la Cámara de Proveedores y Canales de Distribución de la ANDI en la ciudad de Bogotá.

Durante el encuentro, que reunió a más de 200 invitados y expertos en el tema, el Director de la Cámara de Proveedores y Canales de Distribución de la ANDI, Lutz Goyer, sostuvo que las marcas propias vienen ganando participación en el mercado debido a la innovación y a la combinación de calidad y precio.

“La marca propia es un producto que no necesariamente tiene que ser de menor calidad. Es un producto igual de buena que una marca establecida de un fabricante que si tiene vida es porque el consumidor tiene ganas de cómpralo, pero lo que si debería estar garantizado es que un producto de marca propia dentro del espacio que le destina un distribuidor tenga el espacio que le corresponda y lo más importante, que se respete al consumidor”, aseguró Goyer.

Por su parte, para Juan Felipe Saavedra, Director Comercial The Nielsen Company, Colombia esta tendencia se ve principalmente en la canasta de alimentos, seguida de los elementos de aseo para el hogar. “El precio continua siendo una variable fundamental a la hora del crecimiento de las marcas propias”, sostuvo Saavedra.

Fuente: www.andi.com.co

Unión Europea dio luz verde para un TLC con Colombia

El tratado tiene que ser votado por el Parlamento Europeo en septiembre próximo. Beneficios mutuos por €500.000 millones.

La Unión Europea (UE) dio el 30 de mayo su aval formal a la firma del Tratado de Libre Comercio (TLC) con Colombia y Perú, para que entre en vigor de forma provisional, último paso antes de la votación en el Parlamento europeo, probablemente en septiembre.

Los ministros de Comercio de la UE dieron luz verde, “sin objeciones”, a la firma del acuerdo de TLC multipartito con Colombia y Perú, dijeron fuentes europeas, más de un año después del comienzo de las negociaciones.

El acuerdo político ya había sido aprobado el 16 de marzo por los países de la Unión Europea (UE) y ahora deberá recibir el visto bueno del Parlamento Europeo.

Todo indica que la Eurocámara aprobará el acuerdo que dará un beneficio mutuo de 500.000 millones de euros, durante la votación en sesión plenaria prevista para el próximo septiembre, dijeron fuentes diplomáticas.

Según el comunicado comunitario, el acuerdo incluye una cláusula sobre el respeto a los derechos humanos.

De no cumplirse, la Unión Europea podrá suspender el pacto de forma unilateral.

El Consejo Europeo precisó, además, en un comunicado que el pacto “incluye claúsulas que garanticen el respeto de las condiciones laborales y medioambientales”.

Durante la votación, el Parlamento no podrá modificar el texto y esta versión es la definitiva.

UN BENEFICIO DEL 1,3% EN EL PIB PARA COLOMBIA

El acuerdo, según el ejecutivo comunitario, implicará un ahorro en aranceles para los exportadores europeos de unos 250 millones de euros anuales, incluidos unos 30 millones en el sector automotor, 60 millones en el sector textil y 18 millones para equipamiento de empresas.

Para Colombia, el acuerdo implicaría “a largo plazo” un beneficio del 1,3 por ciento del PIB, mientras que para Perú del 0,7 por ciento, según estudios citados por Bruselas.

Fuente: http://www.portafolio.co

Santos afirma que en los últimos 20 meses se crearon 1,7 millones de empleos

“Podemos decir, como pocos países en el mundo, que aquí en Colombia en los últimos 20 meses hemos creado más de 1.700.000 mil puestos de trabajo”, afirmó el jueves 17 de Mayo, el Presidente Juan Manuel Santos.

Según el mandatario, el país  “va por buen camino”, teniendo en cuenta la reducción en aspectos como el desempleo, la desigualdad y la pobreza.

Santos señaló que durante su mandato se ha registrado un crecimiento económico de entre el 5 % y el 6 %. En ese sentido, señaló que la cifra de reducción de pobreza, divulgada por el DANE, no tiene precedentes en el país.

De acuerdo con la entidad, el índice de pobreza en el 2011 se ubicó en un 34,1 %, frente al 37,2 % del 2010. Según el reporte, 1.218.000 mil personas superaron su condición de pobreza el año pasado.

Entre tanto, la pobreza extrema o indigencia registró una reducción del 1,7 %, es decir que unas 674.000 personas salieron de esa condición.

El mandatario también se refirió al crecimiento de la industria manufacturera y de sus ventas, que ha ido en aumento durante los primeros meses del año.

Fuente: http://www.larepublica.com.co/

Las BPO y el TLC entre Colombia - Estados Unidos

Colombia se prepara para la entrada en vigencia del Tratado de Libre Comercio con su mayor socio comercial. A partir del próximo 15 de mayo, los empresarios podrán exportar sus productos en condiciones preferenciales permanentes en Estados Unidos, el destino del 44 por ciento de las exportaciones colombianas en 2011, con un valor cercano a los US$21.720 millones.

El sector de BPO ha sido catalogado por el Gobierno colombiano como jugador de clase mundial porque se ha ido posicionando en los mercados internacionales, especialmente en el norteamericano y europeo.

Panorama Mundial Macro

La economía mundial crecerá 4,4% en 2011 y 2012 como resultado de impulso dado por las economías emergentes.

Luego de la desaceleración por la crisis financiera global, la economía colombiana recuperó sus niveles de producción ubicándose en una senda de crecimiento sostenido.

Fuente: www.proexport.com.co

Primer Congreso Internacional de Business Process BPO

La semana pasada se realizó el primer Congreso Internacional de Business Process en Bogotá. Uno de los páneles más activo fue el de Oportunidades para la inversión extranjera y el sector BPO, que fue moderado por Carlos Aparicio Prieto, quien describió los trabajos y alcances de cada uno de los expositores y de las empresas que representan.

Participaron en el pánel:

• María Eugenia Lloreda –directora Ejecutiva de InvestPacífic-.
• Juan Manuel Llano –exalcalde de Manizales-
• Ana María Badel de ProBarranquilla
• Natalia Guzmán –gerente de InvestPereira-.
• Felipe Rojas de InvestBogotá.

María Eugenia Lloreda – directora Ejecutiva de InvestPacífic-, destacó que en Cali hay 12 universidades, el 60% de la mano de obra tiene título de bachiller, la Zona Franca es un lugar apropiado para instalar un negocio de BPO y la educación se refuerza mucho en el idioma inglés.

Juan Manuel Llano –exalcalde de Manizales- Recordó que desde hace muchos años tiene una clara visión de la importancia de los centros de llamadas y de los varios centros de contactos de lato nivel que existen debido a esa iniciativa. Lo cual se convirtió en una historia de éxito para Manizales. Recordó que la exministra María del Rosario Guerra fue un gran apoyo y soporte para lograrlo. En un recuento histórico explicó que esa región eran los ricos de Colombia con los ingresos del café. Pero que se quedaron en la historia, la cual cambió desde 1989. se presentó una crisis con el precio del café y la solución planteada fue duplicar la producción. Al detectar que esta había fallado, entonces cambiaron la estrategia hacia mejorar la calidad, a costa de desenterrar plantación sembrada. En el año 2.000 los cafeteros se comieron una empresa de aviación –Aces-, una naviera –la Flota Mercante Gran Colombiana-, una compañía de seguros, etc. Esa situación y las necesidades del momento los llevaron a hacer un gran cambio de estrategia, a buscar una salida a una región con nivel cultural alto. Lo primero fue interconectar a Manizales con el resto de Colombia con fibra óptica. Se necesitaba internacional a la región. La empresa Emtelsa en el 2001, amplió su portafolio a centros de llamadas. Hoy Manizales cuenta con 14 y un total de 8.000 puestos de trabajo, para un total de 12.000 empleos. En esa época la ciudad era líder en desempleo y logró salir de ese deshonroso puesto. Gracias a la mejor autopista que es la de la informática. Se esmeraron en formar a los operadores de las llamadas en modismo de los países de las empresas clientes, para barrios que no tenían rutas de buses, el MinTIC en la época de la exministra Guerra les entregó un bus. Contrataron un préstamo de 50.000 millones de pesos para lograr esos resultados. Otorgaron exenciones por 10 años y hasta tres meses de servicio gratis y con eso trajo clientes.

Llano resaltó: “Mientras haya pobres habrá café y las regiones ricas ya no siembran café”.

Ana Maria Badel de Probarranquiilla. explicó que la agencia promociona los servicios de BPO en Barranquilla y el departamento del Atlántico. 

Natalia Guzmán de InvestPereira, destacó que se especializan en BPO, en KPO y en Tecnología de la Información para Pereira y Manizales, cubren una zona de un radio de 50 kilómetros con 2,4 millones de habitantes. Con buenas carreteras y buena conexión de fibra óptica. En el momento cuentan con 2.500 empleos. Su oferta es académica + articulación institucional + cluster de tecnología y ciencia que da como resultado soporte infraestructura y talento humano. Como atractivo ofrecen: incentivos, exenciones tributarias en impuestos de industria y comercio, en impuesto predial y en impuesto de construcción. Además cuentan con Zona Franca.

Felipe Rojas de InvestBogotá resaltó el apoyo al desarrollo de aplicaciones y programas para terminales móviles.

Fuente: www.evaluamos.com